Home » Notícias » Notícias STJ

23/01/2006 - Bancos: não espere, denuncie!

As estatísticas dos órgãos de defesa do consumidor demonstram com clareza o desgaste existente entre consumidores e instituições bancárias e de crédito em geral. As longas filas para atendimento direto no caixa ilustram bem o desrespeito dos bancos para com seus usuários.

O assunto é alvo de uma série de projetos em tramitação na Câmara. Um deles é o Projeto de Lei Complementar (PLP) 144/04, da deputada Alice Portugal (PCdoB-BA), que estabelece o prazo máximo de 15 minutos, contados do momento de entrada na agência, para o cliente ou usuário ser atendido. O deputado Ricardo Berzoini (PT-SP), autor do Projeto de Lei 237/99, também considera abusivo o tempo de espera superior a 15 minutos. Porém, um substitutivo à sua proposta foi aprovado pela Comissão de Defesa do Consumidor, elevando o tempo máximo de espera para 45 minutos.

Se em Brasília as regras ainda não foram estabelecidas, elas já existem em diversos municípios brasileiros, mas tudo indica que essas instituições ainda não estão cientes delas. Na capital paulista, por exemplo, o tempo de espera nas filas é estabelecido pela Lei 13.948, de 20 de janeiro de 2005. A "Lei das Filas" estipula que o limite de espera seja de 15 minutos no máximo, com exceção de véspera ou dia seguinte a feriados (25 minutos), e dias de pagamento do funcionalismo público municipal e estadual (30 minutos).

Em geral, as leis municipais ainda determinam o prazo para adequação das agências às novas regras, "instalando relógio de ponto nas dependências, para uso de seus clientes, registrando a hora de entrada do contribuinte e sua permanência nas filas". Nesse caso, os bancos devem disponibilizar a instalação de equipamento ou adote meio apto para comprovar que o tempo foi respeitado.

O comprovante de controle deve indicar os dados do estabelecimento, o registro do horário do ingresso na fila e o horário de início do atendimento pelo caixa, sendo devolvido ao consumidor.

Assim, é possível tanto a instalação de um equipamento quanto a anotação manual por um atendente. O consumidor deve ficar atento ao correto preenchimento, bem como exigir a devolução do comprovante para eventuais reclamações. Se o caixa se recusar a devolver após a anotação, procure o gerente da agência.

Descumprimento: o que fazer?

As denúncias dos usuários deverão ser apresentadas por escrito, devidamente instruídas com o comprovante e protocoladas na administração municipal.

Feita a denúncia, cabe à prefeitura local providenciar a autuação do estabelecimento, que poderá arcar com multa no valor estabelecido pela lei, dobrado em caso de reincidência. Esse valor será atualizado anualmente com base no Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA/IBGE).

Importante lembrar que a denúncia tem caráter coletivo. Nada impede que o consumidor solicite ressarcimento individual cpelo vício do serviço com fundamento no art. 20 do CDC. Consideram-se impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade.

Assim, também cabe ao consumidor levar a infração ao conhecimento dos órgãos de defesa do consumidor.

Lembrando o ditado que "tempo é dinheiro", valorize seu tempo fazendo valer seus direitos!

Fonte: Idec

Índice